お客様本位の業務運営方針 | トヨタカローラ神戸

方針１　お客様の最善の利益の追求
　弊社は、お客様による多種多様なお車の使い方や使用頻度、期待される補償内容などにおいて、コミュニケーションを通じ、誠実かつ公正に把握させていただき、お客様に“安心”を感じていただける最良の商品・サービスを提案いたします。そしてこの一連の取組みが「企業文化」として定着するよう努めます。

＜具体的な取組み＞
万が一の事故に備えて、お客様のカーライフにひとつ上の“安心”を提供する「トヨタカローラ神戸の自動車保険プラン」の自動車保険加入をすべてのお客様にお勧めいたします。

方針２　利益相反の適切な管理
　弊社は、店舗ごとに推奨損害保険会社を選定し、弊社が定めた「推奨販売方針」に従って、商品・サービスを提案できるよう、商品・業務知識やお客様対応などの向上に努めます。

＜具体的な取組み＞

● 推奨損害保険会社を３社（三井住友海上火災保険㈱、東京海上日動火災保険㈱、あいおいニッセイ同和損保㈱）にすることでお客様のニーズにお応えできるよう対応いたします。

● 推奨する自動車保険は、「推奨販売方針」に記載の商品を基本とします。弊社の都合等で、お客様の意向に反した商品をお勧めすることはいたしません。
● 「推奨販売方針」に沿って日々自動車保険の提案が行われているか、定期的に「店舗モニタリング」を実施いたします。

方針３　重要な情報のわかりやすい提供
　弊社では、「形のない商品」である自動車保険の商品・サービス内容について、丁寧で分かりやすく説明させていただくことを心がけます。

＜具体的な取組み＞

● わかりやすい各種パンフレットや重要事項等説明書、保険オリジナルファイルなどを使用し、お客様が自動車保険の契約や商品・サービスの選択に必要な情報を提供し、説明いたします。

● ご高齢のお客様（満70歳以上）に対しては、お客様のご要望に沿いながら、より丁寧な説明、必要に応じて親族の方の同席などの対応を行います。

方針４　お客様にふさわしいサービスの提供
　弊社は、お客様を取り巻くさまざまなリスクを把握・想定し、お客様の意向に沿った最良の商品・サービスの提供に努めます。

＜具体的な取組み＞

● お客様に「トヨタカローラ神戸の自動車保険プラン」のメリットを積極的にご案内いたします。

● 弊社以外で現在ご加入の自動車保険について、補償内容・契約条件などがお客様の意向に沿っているか、保険診断（証券診断）を実施いたします。

● お客様との契約手続きに際し、タブレット端末の画面や弊社オリジナルの「意向把握シート」に基づき、お客様のご意向やニーズを確認いたします。

● 長期契約（２年または３年）の２年度目、３年度目に、お客様の意向や契約内容に変更がないかなどの確認を行います。

方針５　社員に対する適切な動機づけの枠組み等
　弊社は、お客様の意向に沿った最良の自動車保険を提供することにより、お客様が「安心」を感じていただくことで、社員がやりがいを感じ、成長していけるよう、社員教育・研修に重きを置いて取組みます。

＜具体的な取組み＞

● 商品・業務知識やお客様対応、コンプライアンスに対する意識の醸成など、各種メニューを設定し、年間を通して継続的に教育・研修を実施いたします。

● 研修では動画の活用やWEB会議システムの活用による集合・個別指導など、実効性のある手法を採用いたします。

● 定期的に保険担当部署による「店舗モニタリング」や監査担当部署による「店舗監査」を実施し、保険の取扱いにおける不備があれば指導・改善を図ります。

● 保険業務を含めた各種業務への取組みや成果に基づき、功績を称える仕組みを採用し、社員の意欲向上を図ります。